Vous trouverez ici une analyse détaillée du principe de la visite mystère sur la base de celles réalisées par Adoneo Conseil en 2020 dans les Offices de Tourisme.
Principaux retours de la visite mystère – Offices de tourisme
Malgré une saison 2020 particulière, nous avons pu réaliser plusieurs visites-mystères et en tirer des enseignements utiles.
Tout d’abord le protocole sanitaire a généralement peu gêné l’évaluation des prestations même si certains ajustements ont été nécessaires pour mieux accueillir physiquement les visiteurs (un décoration moins anxiogènes, plus pratique, un meilleur respect des protections en place, ne pas trop s’approcher des visiteurs… mais on ne se refait pas !)
Des BIT n’ont pas toujours bénéficié de tout le personnel nécessaire en nombre ou qualification et la fréquentation des offices en a surpris plus d’un/une tant dans l’affluence plus forte que dans la nature des demandes effectuées beaucoup plus détaillées et documentées. On peut s’attendre à la même chose en 2021 dès le retour des vacanciers
Quelques belles innovations ont vu le jour en réponse à cette situation particulière, dont certaines vont sûrement rester car elles permettent de répondre à un mode de fonctionnent adapté (bac de récupération des brochures consultées mais pas emportées de façon à les remettre en rayon de façon plus organisée comme les libraires)
Le débriefing nécessite 2 h à 3 h selon le résultat de la visite mystère et les offices ont montré un intérêt appuyé pour les constats et préconisations d’actions correctives permettant une vrai démarche de progrès. Les auditeurs font tout pour présenter les écarts de manière constructive en respectant la sensibilité de chacun (constat et non jugement)
Délais pour la visite mystère en office de tourisme
Ne choisissez pas une période trop courte, vous créez une mobilisation artificielle qui risque de redescendre ensuite. Et le comportement sera différent si à chaque doute le personnel sur-réagit en pensant que chaque visiteur est un auditeur, le comportement doit être naturel.
Si un audit complet est prévu après la visite-mystère, prévoir deux mois entre les deux : le premier rapport est fait 7 jours après la visite ou le debriefing, vous disposez de (et généralement utilisez) 30 jours pour mettre en place les mesures correctives et il nous faut encore 7 jours pour éditer le rapport définitif soit 1,5 mois. Et ce n’est qu’à la clôture du rapport de visite mystère sur la plateforme Qualité Tourisme que l’audit complet peut être activé et les 15 jours suivants sont bien utiles pour le préparer et réaliser les tests nécessaires
Information utiles pour les auditeurs
Pensez à préciser les langues de votre classement et la troisième langue à tester car le dispositif Qualité Tourisme prévoit de tester 3 langues pour les Cat 1 et deux langues en Cat 2 (la langue supplémentaire étant en Bonus)
N’oubliez pas de préciser si vous avez une boutique dans vos offices et BIT.
Et assurez-vous que soit la direction soit le/la RAQ sera présent pour le débriefing et que les deux personnes ne seront pas absentes ensemble durant la période d’audit
Points particuliers
Attention aux BIT qui ouvrent partiellement et dont le personnel est ensuite réaffecté sur d’autres BIT, ils risquent de rencontrer l’auditeur deux fois (à préciser au cabinet avant l’audit).
Pour les adhésions
Ces deux critères sont demandés y compris pour les offices de tourisme en adhésion :
- L’OT communique sur sa démarche qualité mis en place vis-à-vis des clients (exemple : dans l’espace d’accueil, son site internet, dans sa documentation etc.) Ce critère concerne la démarche qualité de l’OT et ses engagements clients
- La démarche Qualité Tourisme™ est explicitée sur le site internet ou il existe un lien vers le site de Qualité Tourisme™.
Seul le critère suivant est pour le renouvellement
- Dès l’obtention de la Marque Qualité et pendant toute la période d’attribution: le logo QUALITE TOURISME est présent sur les supports papier et sur le site internet)
Deux critères au contenu proche :
- L’envoi d’informations correspond précisément à la demande du client : documentation jointe, réponse email, signature
- Lors d’une demande d’information en français, la réponse écrite est personnalisée et adaptée. Personnalisé = utilisation nom ou prénom du client, adapté = type de documentation, format de la réponse.
Un critère Bonus qui n’est pas indiqué dans le commentaire
- « Les réponses aux demandes d’information sont faites dans les 48 heures pour les courriers » On ne teste plus les courriers et le critère est donc indiqué en Non Mesuré. On peut aussi le valider si les réponses par e-mail (courrrier électronique) est envoyé dans les 48 h.
Auto-évaluation
L’auto-évaluation est nécessaire pour tous (adhésion ou renouvellement) car vous devez vous assurez que vous respectez bien tous les critères, que vous dépassez les 85% et que vous n’avez aucun critère bloquant concernant l’écoute client qui comprend 6 critères :
1 – L’établissement prend connaissance des avis clients sur au moins 2 sites. Non rattrapable
2 – Au moins, un outil de recueil de la satisfaction existe. Rattrapable
3 – L’établissement accuse réception des réclamations dans un délai de 72h et répond dans un délai maximum de 15 jours. Non rattrapable
4 – Les réponses aux réclamations sont personnalisées et constructives. Non rattrapable
5 – L’établissement apporte une réponse aux insatisfactions notables et les traite comme une réclamation. Non rattrapable
6 – L’établissement a formalisé une procédure écrite pour le suivi des réclamations. Rattrapable (attention, ce critère fait toujours partie de l’écoute client des offices de tourisme bien qu’il ne soit plus bloquant pour les autres filières.)
L’autoévaluation nécessite de balayer tous les critères en indiquant pour ceux qui ne sont pas totalement satisfaits l’écart que vous avez constaté et la mesure corrective envisagée que vous mentionnerez dans la case commentaire du critère qui vous permettra ensuite d’avoir la liste des points à travailler
Si vous avez plusieurs BIT, pensez à indiquer avant chaque commentaire « BIT xyz » afin de vous y retrouver dans la liste des points à corriger (rattrapables et non rattrapables)
Si pour certains critères d’expérience vous ne vous testez pas en situation réelle, vérifier que la procédure est en place et actualisée.
Conseil pour vous auto-évaluer
Si toutes les exigences du critère sont satisfaites, notez OUI ou Très Satisfaisant ne soyez pas comme ces gens qui ne donnent jamais 20/20 même quand tout est parfait.
Si vous notez Non ; Satisfaisant ou moins bien, vous devez indiquer les écarts que vous considérez devoir corriger. Si vous n’avez rien à corriger alors vous devez noter OUI ou Très Satisfaisant
Les critères indiqués comme « Bonus » ne peuvent être noté que OUI ou Non Mesuré : ils vous donnent des points mais ne peuvent pas vous pénaliser.
Comment se préparer à la visite mystère quand on est une office de tourisme ?
Tous les services promis doivent être délivrés.
- Vous devez vous fixer des priorités et des étapes
- Les critères non rattrapables après le passage de l’auditeur avant les critères rattrapables !..
- Les 10 critères Bonus (ne pénalisent pas mais donne des points)
- Les critères clients les plus impactants (Coef 9 et 3)
- Une grille classique (OT + Boutique) c’est 118 critères hors réassurance sanitaire dont les points n’impacte pas le résultat
- 19 critères Coef 1 (19 pts) – 78 critères Coef 3 (244 pts) – 21 critères Coef 9 (189 pts)
Assurez-vous que ceux qui comptent soit satisfaits surtout s’ils sont non rattrapables après le passage de l’auditeur !
Les points les moins souvent satisfaits à surveiller durant une visite mystère
Promotion / Communication
- Site internet (contenu, traduction)
- Nom ou date de documents en téléchargement
- Gestion des réseaux sociaux
Stratégie d’accueil
- Répondeur à traduire
- L’exploration de la demande, la reformulation et l’élargissement restent des points faibles
⇒ surtout au téléphone et quand l’accueil physique et l’accueil téléphoniques ne sont pas séparés
- La personnalisation des échanges écrits
(contenu, présentation, signatures) - Peu d’accusés de réception automatiques lors de l’envoi de demande de doc par emails
- Des signatures emails qui pourraient être enrichies (stationnement, accès, moyens de paiement, horaires, accès handicapé, politique animaux, lien vers questionnaire QT ou TripAdvisor ou Google)
- L’affichage des moyens de paiement (intérieur/extérieur) surtout si boutique ou billetterie
- Le logo QT sur courriers et emails (renouvellement)
- L’identification de la documentation par thèmes dans le local accueil
- Affichage des langues pratiquées
- Absence de cendrier à l’entrée
Suivi Qualité & Fidélisation Client
- Absence fréquente d’incitation à remplir l’outil de recueil de satisfaction (qui va au delà du questionnaire, ça peut être TripAdvisor, Google…)
- Les clients sont informés de l’outils de recueil de la satisfaction
- L’OT exerce son droit de réponse sur les sites d’avis
- La réponse apportée aux avis est constructive
Développement durable
- Valorisation des produits locaux ou artisanaux
- Information pour se rendre et circuler sur le territoire en utilisant les moyens de transport en commun ou la mobilité douce
- Informer sur les milieux naturels sensibles
- L’OT informe ses clients sur les engagements en matière de développement durable
Promotion Qualité Tourisme™
- Les prestataires QT sont identifiés parmi l’offre du territoire (pictogrammes ou information)
- L’OT communique sur sa démarche qualité mis en place vis-à-vis des clients (exemple : dans l’espace d’accueil, son site internet, dans sa documentation etc.) Ce critère concerne la démarche qualité de l’OT et ses engagements clients (y compris en Adhésion)
- La démarche Qualité Tourisme™ est explicitée sur le site internet ou il existe un lien vers le site Qualité Tourisme™
Boutique
- Le personnel est aimable, disponible et attentifs aux besoins de la clientèle. Il est capable d’apporter des renseignements sur les produits proposés
- L’OT dispose d’un site internet présentant l’espace boutique
- Rappel des moyens de paiement à la caisse et incitation au sans contact clair
L’espace boutique est parfois laissé en espace libre plus que géré comme une boutique par manque de temps et de dispo.
Le site internet ne présente pas toujours un espace boutique.
Réassurance Sanitaire
C’est un critère important pour rassurer vos visiteurs mais sans incidence sur la note de la visite-mystère.
- Informations précises sur les aménagements ou les équipements impactés
- Conseiller la réservation
- L’organisation de l’espace accueil
- L’espace boutique (libre ou interdit ou “à distance”)
- Port du masque
- Grande proximité physique avec les clients (on ne change pas facilement les habitudes)
- Système de paiement en espèces sans contact
Ne jamais oublier que chaque territoire peu avoir une situation différente de celle de la région d’origine du visiteur et l’information est donc essentielle pour rassurer et informer.
Conclusion
Photographie à l’instant T, la visite-mystère doit refléter le fonctionnement normal de l’office et si des variations de performance doivent apparaître, elle ne doivent pas s’écarter de plus de 15 % des exigences du référentiel (Objectif : un minimum 85 % de points conformes). Difficile mais pas impossible en mobilisant toute l’équipe et en s’assurant que tout le monde connaît les exigences attendues pour ses performances.
